O2
Redesign ATOUR hotel app:
Helping Over 76 million members to renew their online shopping journey.
As a Product designer
I was tasked with revamping the app design end-to-end, handling everything from planning to execution by myself.
Basic info
remote cooperation
Shanghai - Vancouver
2024/8-2024/9
Benifit
Over 76 million members
*Atour Hotel is a leading hospitality and lifestyle hotel in China
View their web
这是一个紧急的帮助亚朵酒店的项目，客户希望能够在1个月内完成产品的更新上线，而唯一得到的反馈就是“线上服务体验不好”，但为何不好，如何改进，并没有一个明确的方向。那么作为团队中唯一的产品设计师，如何在短时间内帮助酒店发现问题，明确定位，并以最小的开发成本优化体验流程，便成为此项目的最大的挑战。
Background
Atour Hotel
develop rapidly
亚朵酒店近两年发展迅速，已占中国中高端市场top 1，仅今年第二季度营收增长 64.5%。但伴随着快速的增长，也暴露出越来越多的体验问题
Low user
satisfaction
线上系统体验较差。结合本年Q1线上监察报告，用户满意度仅3.35/5，多数用户反馈aap及小程序不好用（系统已3年未更新）
loss customers
in Official booking
channel
相比官方预订渠道（app/小程序），用户多流向其他预订渠道。特别是初级会员对官方预订展示的特色服务/ 预订性价比等感知不强
For next update
(client期望)
1/ Improve user satisfaction
2/ 提升官方渠道预订转化率
Question:
如何在短期内确定产品定位，满足短期更新诉求，为官方渠道产品带来差异化感知？
To find this answer, I did a lot of research
Research
2024/4
6000+ copies
2024/8
8 people
2024/6-8
3 month
2024/8
4 products
User composition
年轻用户偏多，且以男性商旅为主
78% 用户在40岁以下
62% 为男性用户
app用户较多，且满意度最低(3.2)
69% APP用户: 多为高级用户（level 4-5）
31%小程序用户: 多为初级用户（level 1-3）
User satisfaction
top 1 行程助手
top 2 基础预订流程优化
top 3 权益感知
在一周内通过对大量以往数据的分析，并找到8个各个阶段的目标用户进行深入采访：
从用户构成可知，该酒店用户多为年轻的商务男性，且用APP的高阶用户占比较大，但这部分用户对app的满意度最低，可以作为重大的体验突破口。
满意度分析可知，特色感知类服务（行程助手、亚朵选购），用户反馈差异性最大，用户感知性强，做好的收益也会更大；基础流程类（预订、搜索、筛选）等依旧存在提升空间。
因此针对基础流程体验与特色服务感知这两个部分，我做了更详尽的用户旅程分析，从而更直观的感知用户的潜在需求与现存问题。
Analysis
User Journey
Insight:
通过对用户整个住店旅程的分析，我发现在不同的节点，用户对线上服务有不同的期待。例如在入住前的预订环节，用户更加关注多酒店的信息对比，因此地理位置、价格、酒店设施等核心对比因素，希望在页面中做更清晰的透传，且整个预订流程（搜索、筛选、付款等）是简单易用的；在预定后，还未入店之前，用户更关注酒店交通及服务的时间段，而入住后，则更关心酒店提供的附加服务（特色服务）能否更加简单快速在页面中找到，从而充分享用。以及贯穿于整个流程的，针对如何做出差异化，提升用户粘性的特色服务/ 权益感知上，大多数用户是不清楚的。
针对用户在不同阶段的理想期待，对应到我们现有的页面上，可以很明确的发现很多问题。因此伴随而来的也有很多体验提升点。
除了上述分析，针对APP与小程序端用户的差异性也通过页面点击数据分析的方式，发现了更多的insight。
Persona & Date analysis
Insight：
通过对APP、小程序首页点击率的分析，可以知道，无论哪类用户都更关注”基础预订流程“（top1;top1) ，这是酒店预订类APP最核心的功能之一。在后续流程中需要完善建设整个预订体系。
除此之外，两者都更关心会员相关的探索（top2; top2)。但区别在于深度会员，更关注对酒店玩法的深度探索，如品牌、增值服务、积分兑换、活动等。而初级用户，更关注当前会员可享用的权益，如会员去权益解读、升级等。两者依旧存在较大差异。
而无论针对哪类人群，当前页面的“会员信息” 都过于零散。缺少较为系统的会员信息整合，不利用用户产生深刻的权益认知。因此针对于“首页“这个巨大的引导页面，如何整合会员信息，加强用户对品牌特色的认知强化可能是一个机会点。
SO, A good exprience should be?
基础预订流程
basic needs
好用易用
+
特色服务感知
special needs
信息查询&使用便利
+
个性化权益感知
unique needs
品牌权益透传清晰
How Might We:
提升APP易⽤性，强化亚朵特⾊服务感知，为多端⽤户提供更便捷的线上住店体验？
small change, big impact
A leading hospitality and lifestyle hotel, 为人们提供便捷的线上预订、入住流程。
Part 1.
基础流程建设
针对短板的搜索/筛优模块：
1. 完善搜索关键词，提升搜索入口的输入效率；2. 抓住地理位置对商旅用户的影响因素，重点进行结构优化，打通文字搜索与地图搜索间的信息壁垒，直观展示搜索结果；3. 针对用户关注的决定性因素，如价格、设施、档次等，在筛选项中做分类优化，方便商旅用户找出符合标准的舒适住宅。
（提升搜索及对比效率）
针对详情页的信息重构：
（核心关注信息前置，帮助用户快速决策）
头部做重点信息的整合展示，加强用户评价及地理位置的展示空间，直观感知酒店信息；并在下拉页面增加这两个模块的详情展示。
酒店服务类信息的聚合展示，清晰了解酒店特色概况。
针对订单页的预订转化：
模块清晰，信息确认区域、填写区域、可享权益区域分类明确，减少用户信息阅读难度，加强权益聚合性展示，突出会员优势感知。增加价格/服务惊喜感，提升预订转化。
Part 2.
特色服务感知
增加用户对特色服务”行程助手“的感知。
扩大入口展示感知，预订后，已插入卡片的形式在首屏展示，并根据用户在入住酒店不同阶段的需求，调整展示内容。
支持点击后查看详细服务，将入住后的各项权益、服务、酒店活动及设施介绍做聚合展示。并根据入住的不同阶段，在头部做信息差异化展示。
建立可移动/ 调整的框架模式，满足不同阶段的信息需求密度。
Part 3.
特色路径建设
针对官方预订渠道所针对的用户群，做特殊性建设。
针对高级用户：
满足深度玩法探索需求，增加权益模块、活动模块、品牌探索等特殊区域，并用瀑布流的方式，在底部做更多内容扩充。在首屏呈现用户最关心的内容之外，底部满足扩展信息需求。
针对初级用户：
适当扩充”会员权益“模块，用点击的方式增加权益解释，并融合优惠券领取模块，引导用户更多的使用会员权益，扩大权益感知，提升用户留存。
Develop
One month
Other
UX/ UIer
PM
details
I DID:
交互原稿 >
OTHERS:
其他文档>
Road map
Feedback
2024/11
633 copies
2024/11
8 people
For 10月update
60%用户认为改版后体验更好
主要体现在布局更清晰分明、色彩更高级，贴合品牌调性
分渠道看，APP满意度比小程序更高；
“改版以后首页的内容更清晰、更一目了然了”
“配色比较高级，感觉很贴合亚朵4.0的感觉”
“这次的APP更新不如上一版，每个页面颜色过渡很不自然”
For 后续update
78%用户更喜欢新版本布局
与原版相比，信息更凝练、清晰
“可以一眼看到酒店离地铁多远，或者离某个景点多远”
“能看到距离地铁口近不近”
“点评和位置左右分布，感觉更直观”
“信息自动跳出，地址更容易查看”
