O1
Redesign ATOUR hotel app:
Helping Over 63 million members to renew their online shopping journey.
As a Product designer
I was tasked with revamping the app design end-to-end, handling everything from planning to execution by myself.
Basic info
remote cooperation
Shanghai - Vancouver
2024/8-2024/9
Benifit
Over 63 million members
*Atour Hotel is a leading hospitality and lifestyle hotel in China
View their web
这是一个紧急的帮助亚朵酒店的项目，客户希望能够在1个月内完成产品的更新上线，而唯一得到的反馈就是“线上服务体验不好”，但为何不好，如何改进，并没有一个明确的方向。那么作为团队中唯一的产品设计师，如何在短时间内帮助酒店发现问题，明确定位，并以最小的开发成本优化体验流程，便成为此项目的最大的挑战。
Background
Atour Hotel
develop rapidly
Low user
satisfaction
loss customers
in Official booking channel
亚朵酒店近两年发展迅速，已占中国中高端市场top 1，仅今年第二季度营收增长 64.5%。但伴随着快速的增长，也暴露出越来越多的体验问题
线上系统体验较差。结合本年Q1线上监察报告，用户满意度仅3.35/5，多数用户反馈aap及小程序不好用（系统已3年未更新）
相比官方预订渠道（app/小程序），用户多流向其他预订渠道。特别是初级会员对官方预订展示的特色服务/ 预订性价比等感知不强
For next update
(client期望)
1/ Improve user satisfaction
2/ 提升官方渠道预订转化率
Question:
如何在短期内确定产品定位，满足短期更新诉求，为官方渠道产品带来差异化感知？
To find this answer, I did a lot of research
Research
Questionnaire
survey
2024/4
6000+ copies
Depth (new)
interview
2024/8
8 people
Date (new)
analysis
2024/6-8
3 month
Competitive (new)
product
2024/8
4 products
User composition
年轻用户偏多，且以男性商旅为主
78% 用户在40岁以下
62% 为男性用户
app用户较多，且满意度最低(3.2)
69% APP用户: 多为高级用户（level 4-5）
31%小程序用户: 多为初级用户（level 1-3）
User satisfaction
top 1 行程助手
top 2 基础预订流程优化
top 3 权益感知
在一周内通过对大量以往数据的分析，并找到8个各个阶段的目标用户进行深入采访：
从用户构成可知，该酒店用户多为年轻的商务男性，且用APP的高阶用户占比较大，但这部分用户对app的满意度最低，可以作为重大的体验突破口。
满意度分析可知，特色感知类服务（行程助手、亚朵选购），用户反馈差异性最大，用户感知性强，做好的收益也会更大；基础流程类（预订、搜索、筛选）等依旧存在提升空间。
因此针对基础流程体验与特色服务感知这两个部分，我做了更详尽的用户旅程分析，从而更直观的感知用户的潜在需求与现存问题。
Analysis
User Journey
Pain point
Opportunity
point
Key point
基础搜索功能弱
筛选项及重点关注信息不明确
用户核心关注信息层级较深，不易寻找
优化基础预订流程：
重构信息层级，突出用户重点关注内容；
完善基础搜索/筛选功能；
预订功能：好用易用
入住信息展示位置深
住中用户对已有功能不了解
突出特色服务信息
根据不同场景化需求，展示不同信息；
增加常用功能透传路径；
特色服务：信息查询&使用便利
对品牌、权益、特色服务不熟悉
多场景多端透传
增加权益透传场景，简易可查；
针对不同阶段用户做差异化展示
品牌权益透传清晰
通过对用户整个住店旅程的分析，我发现在不同的节点，用户对线上服务有不同的期待。例如在入住前的预订环节，用户更加关注多酒店的信息对比，因此地理位置、价格、酒店设施等核心对比因素，希望在页面中做更清晰的透传，且整个预订流程（搜索、筛选、付款等）是简单易用的；在预定后，还未入店之前，用户更关注酒店交通及服务的时间段，而入住后，则更关心酒店提供的附加服务（特色服务）能否更加简单快速在页面中找到，从而充分享用。以及贯穿于整个流程的，针对如何做出差异化，提升用户粘性的特色服务/ 权益感知上，大多数用户是不清楚的。
针对用户在不同阶段的理想期待，对应到我们现有的页面上，可以很明确的发现很多问题。因此伴随而来的也有很多体验提升点。
除了上述分析，针对APP与小程序端用户的差异性也通过页面点击数据分析的方式，发现了更多的insight。
Persona & Date analysis
App多为高阶会员（level 4-5）
点击率
小程序多为低阶会员（level 1-3）
点击率
insight：
通过对APP、小程序首页点击率的分析，可以知道，无论哪类用户都更关注”基础预订流程“（top1;top1) ，这是酒店预订类APP最核心的功能之一。在后续流程中需要完善建设整个预订体系。
除此之外，两者都更关心会员相关的探索（top2; top2)。但区别在于深度会员，更关注对酒店玩法的深度探索，如品牌、增值服务、积分兑换、活动等。而初级用户，更关注当前会员可享用的权益，如会员去权益解读、升级等。两者依旧存在较大差异。
而无论针对哪类人群，当前页面的“会员信息” 都过于零散。缺少较为系统的会员信息整合，不利用用户产生深刻的权益认知。因此针对于“首页“这个巨大的引导页面，如何整合会员信息，加强用户对品牌特色的认知强化可能是一个机会点。
SO, A good exprience should be?
基础预订流程
+
特色服务感知
+
个性化权益感知
basic needs
好用易用
special needs
信息查询&使用便利
unique needs
品牌权益透传清晰
How Might We Question:
提升APP易⽤性，强化亚朵特⾊服务感知，为多端⽤户提供更便捷的线上住店体验？
more anlysis process behind it :
small change, big impact
A leading hospitality and lifestyle hotel, 为人们提供便捷的线上预订、入住流程。
Part 1.
基础流程建设
针对短板的搜索/筛优模块：
1. 完善搜索关键词，提升搜索入口的输入效率；2. 抓住地理位置对商旅用户的影响因素，重点进行结构优化，打通文字搜索与地图搜索间的信息壁垒，直观展示搜索结果；3. 针对用户关注的决定性因素，如价格、设施、档次等，在筛选项中做分类优化，方便商旅用户找出符合标准的舒适住宅。
（提升搜索及对比效率）
针对详情页的信息重构：
（核心关注信息前置，帮助用户快速决策）
头部做重点信息的整合展示，加强用户评价及地理位置的展示空间，直观感知酒店信息；并在下拉页面增加这两个模块的详情展示。
酒店服务类信息的聚合展示，清晰了解酒店特色概况。
针对订单页的预订转化：
模块清晰，信息确认区域、填写区域、可享权益区域分类明确，减少用户信息阅读难度，加强权益聚合性展示，突出会员优势感知。增加价格/服务惊喜感，提升预订转化。
Part 2.
特色服务感知
增加用户对特色服务”行程助手“的感知。
扩大入口展示感知，预订后，已插入卡片的形式在首屏展示，并根据用户在入住酒店不同阶段的需求，调整展示内容。
支持点击后查看详细服务，将入住后的各项权益、服务、酒店活动及设施介绍做聚合展示。并根据入住的不同阶段，在头部做信息差异化展示。
建立可移动/ 调整的框架模式，满足不同阶段的信息需求密度。
Part 3.
特色路径建设
围绕各类用户做优化。
除此之外，两者都更关心会员相关的探索（top2; top2)。但区别在于深度会员，更关注对酒店玩法的深度探索，如品牌、增值服务、积分兑换、活动等。而初级用户，更关注当前会员可享用的权益，如会员去权益解读、升级等。两者依旧存在较大差异。
而无论针对哪类人群，当前页面会员信息都过于零散。缺少较为系统的会员信息整合，不利用用户产生深刻的权益认知。因此针对与首页引导，如何为
Part 1.
基础功能建设
Part 2.
特色服务感知
Part 3.
特殊路径建设
首页
列表页
详情页
订单填写
订单完成
入住信息确定
行程助手
（功能）
办理入住
完成入住
特色服务
离店
首页
列表页
小程序
APP
结构优化
搜索、筛选等短板模块
信息重列
核心决策信息前置
底层数据构建
信息丰富度
服务感知
行程助手
亚朵锦囊
权益感知
会员权益
通用权益
各类用户
初级用户
高级用户
企业用户
...
差异性
易用性
差异感知